¿Cómo tratas a tus clientes?

¿Cómo tratas tu a tus clientes?

¿Del modo en que quieres que te traten a ti o del modo en que ellos quieren ser tratados?

“Todos somos diferentes”

Es clave e importante, lo repetimos una y otra vez, cuanto más sepamos sobre lo que nuestros clientes valoran, mejor nos podemos preparar para la venta. El jefe de tu negocio es el cliente. ¿ Lo conoces?

Aquí está la diferencia actualmente en un proceso de ventas. Antes lo importante era el producto, un buen comerciante sabía mucho sobre el producto, hoy en día el producto ha pasado a un segundo escalón y lo importante ya no es conocer las necesidades del clientes, si no los que estos clientes valoran, y la gran mayoría de las veces la valoración de un cliente no está relacionado con el producto, y si con los conceptos de : Ahorro de tiempo ( sin perder ingresos), Aumento de la autoestima y Reducción del  stress ( mayor comodidad y mayor seguridad)

Pero no todos los clientes valoran lo mismo, y en nuestros estudios y entrevistas a clientes de tiendas de mascotas hemos podido comprobar que lo que más valoran son:

• Relación: Los clientes se muestran de acuerdo en que las relaciones comerciales son importantes ( distingamos que relación comercial no es lo mismo que relación personal)
• Información: Es habitual que los clientes se sienten abrumados por toda la información que reciben sobre el producto. Los clientes valoran a los vendedores que ofrecen información sobre nuevos productos, tendencias, oportunidades, etc…

Por lo tanto teniendo claro estos dos puntos anteriores, podemos clasificar a los clientes teniéndolos en cuenta:

1)      Clientes de Transacción (desea poca relación  y poca información) El precio es lo más importante, junto a la comodidad. Son clientes NOMADAS, poco fieles a no ser que les entregues el precio o la comodidad que van buscando. Son clientes donde hay que centrarse en contarles las promociones, ofertas o servicios donde se le haga la vida más cómoda.

Es como poner dinero en una máquina expendedora  y obtener el producto deseado

2)      Clientes de Relación (desean una alta relación junto a escasa información) Valoran mucho la relación, por ello la CONFIANZA es muy importante. Este cliente está abierto a tus consejos y recomendaciones si usted se ha ganado su confianza. No quieren mucha información y esperan que usted mantenga el precio razonable y justo. Por lo tanto son clientes que valoran que se les conozca su nombre, sus datos, y los datos de su mascota.

El cliente lo que valora es la confianza. Compran en una particular tienda, por costumbre, por rutina. Son clientes donde la confianza en esta tienda hace despreocuparse del conocimiento técnico del producto.

Si algún dia por alguna circusytancia reciben una decpecion por parte de esta tienda suya habitual, y deciden conocer a su competencia que hasta haora no la conocían, no volverán , y el costo del cambio para que lo vuelvan a se clientes fieles es de un alto grado

3)      Clientes de información (desean mucha información pero con escasa relación) A menudo a este grupo se les llama compradores técnicos, pudiendo llegar a tener más información que el propio vendedor. Valoran la información sobre tendencias, productos nuevos, mercado, y esperan que se lo cuenten a diferencia de los clientes de relación. Aborrecen el consejo o las recomendaciones, prefieren tener el control total, en otras palabras deles información y dejen que decidan. Entregarles dossiers, fichas de productos, fichas técnicas y folletos actualizados son de gran valor.

Este tipo de cliente es un experto técnico y SOLO quieren información que les ayude a tomar decisiones

 

4)      Clientes de Asociación (desean el máximo de relación junto a un alto grado de información) Estos clientes lo quieren todo. Estos clientes quieren hacer negocios en tiendas de mascotas competentes, con personal competente que facilite mucha información pero que también comprenda sus necesidades y valores, creando un elevado nivel de confianza. Les gustan los comerciales que cuestionan sus decisiones con un buen criterio comercial e información.

El producto que vende el empresario de la tienda de mascotas solo es una mínima parte del programa total que ofrece pues hay otros aspectos que añaden valor (existencia d peluquería, programa de tarjetas de fidelizacion, un buen trato y excelente servicio de post venta, excelente reparto, etc.…

Este tipo de clientes es es el mas deseable, pero también sabemos que implica unos altos costes ( excelente equipo humano en la tienda con alta formación no solo en producto sino en habilidades de realcion; una excelente poitica de fidelizacion de clientes, implantación de nuevas tecnologías ( redes sociales, web, tarjetas)

Un buen empresario de tiendas de mascotas  es el que sabe “educar” “conduci.r” a sus clientes reales y potenciales al cuadrante donde los valores de su tienda y negocio  se encuentren más cómodos

Nosotros recomendamos que cuantos más clientes tengas en los cuadrantes de RELACION y ASOCIACION con mayor valor añadido y mayor margen podrás vender tus productos, diferenciándote claramente de tus competidores. GANARAS MAS, pero para ello tendras que saber segmentar a tus clientes primero y nunca ofrecer lo mismo y de la mima forma a todos lo clientes. CAFÉ PARA TODOS NUNCA